Ridvan Bayrak is sinds anderhalf jaar Customer Success Manager bij PinkWeb. Eerlijk, altijd zichzelf en met hart voor zijn klanten, heeft hij één doel: een goede relatie opbouwen met een kantoor en de klant écht verder helpen. In dit interview vertelt hij meer over zijn aanpak en doel met Customer Success.

Hoi Ridvan, vertel eens: hoe ben jij Customer Success Manager geworden?

Dat was eigenlijk dankzij Visma. Of tenminste, het heeft denk ik wel altijd in me gezeten. Ik dacht al veel na over hoe ik klanten beter wilde helpen en sommige dingen deed ik onbewust goed. Visma organiseerde een Customer Success event en dat inspireerde me om hier bij PinkWeb mee aan de slag gegaan. We zijn ermee begonnen in een soort pilot en dat slaat erg aan. Daardoor groeit het vertrouwen van klanten en de organisatie, zodat we Customer Success naar een steeds hoger niveau kunnen tillen.

Wat onderscheidt jou van een relatiebeheerder of een accountmanager?

Customer Success gaat verder dan je klant tevreden houden. Als Customer Success Manager is mijn doel om klanten te begrijpen en samen doelen halen. Ik vraag bijvoorbeeld wat een klant volgend jaar wil bereiken: omzet, mensen aannemen, uitbreiden? Vervolgens probeer ik hier vanuit PinkWeb over mee te denken, op basis van data. Data die wij verzamelen, zoals het verbruik en hun klanttevredenheid, maar ook data van andere kantoren in de vorm van benchmark rapporten. Die kunnen we tegenwoordig maken met Power BI. Hiermee kunnen we zien waar een kantoor staat én kunnen we zeggen waar een klant al sterk in is en waar kansen liggen.

Ook gaat Customer Success niet over één persoon, maar over de cultuur in het hele bedrijf. Om klantgericht te zijn, moet je zicht hebben op het hele plaatje van wat een klant bij je afneemt en wat hij hierin van je verwacht. Een Customer Success Manager zorgt ervoor dat alle personen in een organisatie klantgericht denken. Dat vraagt meer dan iemand in een functie, het is een omslag in je bedrijf van ‘willen verkopen’ naar ‘de klant willen helpen’.

Kun je meer vertellen over Customer Success bij PinkWeb? Wat houdt dat ‘de klant helpen’ in?

We hebben vaste strategische meetings met klanten in multidisciplinaire teams. Daar zitten mensen met verschillende expertises van onze organisatie in, en vanuit de klant bijvoorbeeld een partner, ICT-manager, accountant en/of fiscalist. In die meetings bespreken we doelstellingen en concrete KPI’s, hoe de markt eruit ziet en waar we naartoe willen, en hoe onze oplossing daarin kan helpen. Dat zijn hele andere gesprekken dan in het verleden, toen het vooral ging over het product aanprijzen en we vooral aan het zenden waren.

We werken met focus teams waarin PinkWeb-mensen van support, product, consultancy en Customer Success samenkomen. In die teams bespreken we wekelijks onze klanten en zitten we maandelijks met onze grotere klanten. Er komen dan onderwerpen naar voren die we opdelen in Top 3’s: top 3 wensen, top 3 bugs en top 3 taken. Om het overzichtelijk te houden, houden we het beknopt bij die 3. We houden dit bij in een planningstool waar iedereen, wij én de klant, in kunnen. Onze klanten kunnen hierin ook input leveren. Zo creëren we interactie, inzicht en begrip in onze tijdlijn van ontwikkeling en waar we wel en niet (direct) aandacht aan besteden.

Bijkomend voordeel van deze aanpak is dat we verschillende mensen spreken binnen de organisatie van onze klant. We praten met mensen van van marketing tot aan fiscaal en lonen. Zo leren we de kantoren die met ons werken heel goed begrijpen. Het contact dat we nu met klanten hebben is ook veel kwalitatiever, waardoor er een hechte relatie ontstaat en een goede samenwerking. Daar ben ik vet trots op, dat mag je gerust weten.

Wanneer is Customer Success bereikt?

Dat is geen doel dat je kunt bereiken. Je kunt een bestaande relatie namelijk altijd verbeteren. Dat lukt alleen door telkens om feedback te vragen. We zijn nu ongeveer anderhalf jaar aan het werk met deze aanpak en er is al veel verbeterd, maar er vallen nog veel successen te behalen. Vooral intern kunnen we nog meer afstemmen op onze klanten, zodat een nog betere balans ontstaat tussen wat wij doen en wat de klant van ons verwacht.

Wat is dan wel uiteindelijk het grote doel?
Het lijkt mij heel mooi als we Customer Success Visma breed kunnen aanpakken, dus vanuit verschillende oplossingen binnen Visma. Ik weet wat onze eigen oplossing kan doen om doelen te behalen, maar niet precies hoe andere pakketten hieraan kunnen bijdragen. Door het gezamenlijk aan te pakken kunnen we nog breder over strategie en visie praten en dan ben je écht aan het samenwerken.

Waarom ben jij een goede Customer Success manager?

Klanten weten wat ze aan me hebben en ik ben mezelf. Dat maakt me oprecht, krijg ik vaak te horen. Ik ben eerlijk in kosten, mogelijkheden en beslissingen, doe alles wat ik kan voor de klant, maar ik durf het ook te zeggen als iets niet mogelijk is. Klanten kunnen met mij sparren. En ik wil werken aan een goede relatie met mijn klanten, wat de basis is van Customer Success. Mijn doel is niet om te overtuigen en te verkopen, maar om onze klanten eerlijk te adviseren. Ik denk altijd: zou ik het zo ook zeggen tegen mijn vader? Als het antwoord daarop ja is, dan weet ik dat ik er 100% achter sta, en dat is altijd mijn doel.